すっかり、「前回何書いたっけな。」「次何書くんだっけな」ってわからなくなるくらい間を空けてしまった。でも、一番最初に書いた時の目次に立ちもどって記憶を呼び戻してみることにする。
そしたらこんなタイトルだった。
「口コミ強化に向けて！ガイドさんとの方向性の共有」
でもこの話どこかで触れたことあるなぁと思って、途中まで書いて見直してみたら、第7話で大方触れていた。
とはいえ、大事な話でもあるので、ちょっとタイトルを変えながらも、内容的には繰り返しお伝えしつつ、第7話で触れてないあたりの基礎的なことに触れておこうと思う。
（途中まで書いてたから、、、というのが実情ではあるが）
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過去の投稿はこちらをご覧ください
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口コミ書いたことありますか？口コミを書いてもらうために大事なこと
集客において「口コミ」の重要性は以前に比べて大幅に増した。
昔であれば、口コミがいまいちでも、メディアに取り上げられればどうにかなった。
口コミがいまいちでも、一見さんが行きかう場所に店を出せばどんどん集客できた。
でも、今は違う。
手の中にGoogleさんがいる時点で、明らかに環境が変わった。
別にGoogleやTripAdvisorに書かれているような狭義の口コミだけでなく、知り合いからの紹介といったリアルな口コミも含めると、いろんなシーンで口コミの持つ影響度は増している。
さて、話を戻そう。
「口コミを書いたことありますか？」
自分がワークショップをする際によく参加者に投げかける質問だ。
ツアーづくりにおいても、ガイドのスキルアップにおいても、販売力アップにおいても、常に大事なのは相手目線だ。どんな時に口コミを書くのか、をぜひ自分事として考えてほしい。
観光業界に携わっている人であっても口コミを書いたことある人は以前言及したように多くて1－3割といった印象である。頻繁に書く人なんて数パーセントといった感じである。
「そもそも、口コミなんて普通の人は書かない」
そんな前提からスタートしよう。
繰り返すが、相手目線で考えていくことが大事だ。
ではどんな時に口コミを書くのか
「では、どんな時に口コミを書きますか？」
聞くと、大きく分けると3つのシーンがあげられる
- とてもよかった
- 不満がある
- ポイントがもらえる（メリットがある）
大抵、そんな理由である。
じゃぁどうすればいいか、と考えれば、簡単だ。
「ポイントを渡せばいい！」ってなるんだけど、TripAdvisorでは、「金銭の授受を伴う口コミ／見返りとしての口コミの投稿。」「口コミに対するインセンティブ。」はガイドラインで禁止事項となっているので注意が必要だ。
（下手をするとペナルティを喰らって露出しなくなる）
もう、「とても良かった」と思われるコンテンツを作りこむしかない。
どうやって、「とても良かった」と思われるコンテンツを作りこむかは他の投稿を参照していただくとして、でも、もう一度、考えてみたい。
「『とても良かった』場所に行ったとき、口コミ書きましたか？」
いや、うーん。。。と下を向いてしまう人は多い
口コミを書いてもらうように動かすのは○○が大事
いやー、ほんと口コミってみんな書かないんですよ。
たまに、「書いてくれるって約束してくれたのに書いてくれてないんです」と悲しそうにしているガイドも見かける。自分も「書く書く」とか気前よく、約束はしたけど、どうせ会わないし、忙しいし、目の前のことに追われた経験はないだろうか。
いや、本当に書かない。
なので書いてくれた時は、自分がよかったっていう以前に、その人に本当に感謝の気持ちでいっぱいだし、自分もそんな優しさを持った人間になろうって思ってる。
話は脱線したが、じゃぁどう口コミを書いてもらうようにすればいいかというと、一つは口コミを書くハードルを下げてあげることである。
わざわざ、パソコン立ち上げて→検索して→発見してページにたどり着いて→口コミを書く、というステップを踏んでくれる人は少ない。検索して発見するって、施設・体験の名前も正確に覚えていないとだし、大変だ。（実際、名前を憶えていないためだろうが、全然違うツアーの口コミが書かれたりもする。）なので、レビューのリンクを送ってあげたりすることで、そのハードルを下げることができる。
そんな、テクニックも一つではあるが、一番大事なのは何か、と言われると、「熱意をもって直接お願いすること」だ。
口コミを見ると、多くのケースでは、人の名前が書かれている。
人は、会社のために口コミを書くのではなく、人のために口コミを書くのだ。
その人への感謝を込めて。
「ぜひ書いてほしい」とすごく親切にしてくれた人から直接言われると心が動くものだ。
なのでオリジナルのタイトル「口コミ強化に向けて！ガイドさんとの方向性の共有」ではないが、ガイドの方々とのコミュニケーションも結構とった。理解はできるけどスタンスと合わないという人はいたと思うけど効果はあった。
・ガイドの方々に口コミをお願いしてもらうよう伝える
第7話 2000超える口コミをどう貯めてきた？試行錯誤の連続で得たノウハウ
・半年に一度ガイドの方々と集まって懇親の場を持ちそこでも伝える
・ガイドの方々が伝えやすいように口コミを依頼するカードを用意する
・依頼するときの話法も共有する
・口コミがガイドの方にとっても仕事が増えることに繋がるという意義を理解してもらう
・口コミの数・質により、業務委託料をあげるというインセンティブを付ける
「口コミをお願いするのは気が引ける」という人が多いのも事実だし、気持ちもわかるが、フィードバックは大切なギフトだ。自分の成長のためにもなるし、相手が時間をとるかは別に相手の判断の元だ。
プラスな文章を書くことは、書く人にとってもプラスな影響を与えると思っている。
こんな感じで、ツアーを売る際も、ガイドする際も、口コミをお願いする際も、ゲスト目線は欠かせない。
いや、ゲスト目線だけじゃなく、地域目線やガイド目線も欠かせない。
多様な目線でツアーは磨いていく必要がある。
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