マクドナルドの長蛇の列にみたDXの可能性と壁

McDonald's日々のこと
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娘の七五三写真撮影ついでに、とある商業施設のフードコートに訪れました

コロナ感染症対策がなされ、パーテーションに細切れにされた座席
たまたま空いている席はマクドナルドの目の前でした

時間はお昼時、そこそこ賑わっていたのですが、
10以上あるお店は、行列があるお店もあれば、客足がまばらなお店もあります

マクドナルドは、、、長蛇の列!

12時前は5名強だったのに、12時を過ぎると30名近い(!)行列になりました

マクドナルドは比較的DXも進み、
注文後も、「お待ち番号」「お呼び出し中」もわかりやすく表示されるようになっています

店頭で注文した人、モバイル注文した人、Uberの配達を受け取りに来る人…

色んな人が店頭に訪れます

そんな様子を見ながら色んな事を感じました

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お店側から見たDX推進の効果と可能性

マクドナルドのここ1年ちょっとの一番のDXはモバイルオーダーなんじゃないかと思ってます

携帯で注文すれば、あとは、店頭で受け取れる

30名近い行列になっているのですが、
液晶を見ていると3分の1くらいはモバイル注文やUberの配達の人でした

そして、受け渡しが凄い滞っているかというとそういうことではなく、
店頭で言えば、明らかにレジがボトルネックになっていました

DXにより、同じスペースにして、大量のお客様に対して商品を販売できる
加えて、レジのスタッフを減らすことが出来るというのも大きなポイントです

1人で仮に1時間に30組の接客が出来るとすると、
時給を東京の最低時給1013円で計算しても、1013/30≒34円くらい、
1人あたりのレジ接客コストがかかってることになります

直近の平均客単価は不明ですが、
2004年くらいまで公開していた客単価が500-700円程度だったことを考えると、
近年客単価が凄い伸びているとはいえ、
30円のコスト削減も、利幅の薄い飲食業にとって結構大きなインパクトになります
(スタッフの採用・管理コストを考えると30円の倍以上の効果が考えられる)

コロナで「行列が密になる」という追い風があるとはいえ、
3分の1程度がモバイルでの注文になるというのは凄い施策ですし、
まだまだ行列を作っている人が沢山いるというのは可能性を感じます

いずれ、レジのない店舗、とかも出てくるかもですね

マックは完全に復活したなぁと感じました

客目線で見たDXに乗っかる効果と課題

このモバイルオーダー、消費者として利用する際にも便利でした

30名くらい並んでるのに、モバイルオーダーしたら、
注文によっては1分程度でお呼び出しがかかります!

便利!使ってる立場からすると、なんで列に並ぶのかわからない!
(モバイルオーダーだとポイントがたまらない点は、改善して欲しいですが…^^;)

ポイントが多少たまらないにしても、
あれだけの待ち時間を省けるのは、時間の節約・快適さ共に消費者としては最高です

でも30人が行列を作る

なんでだろう、と、列に並んでいる人、レジをする人も眺めていました

列に並んでいるときは携帯をいじっている人が多いです
その間にアプリダウンロード、注文できるくらいの勢いです
何のページを見ているかわかりませんでしたが

レジを見ていると、クーポンを提示してそうな人、
ポイントカードを提示している人、普通にただ現金で払ってそうな人、
いくつかのパターンが見受けられました

クーポンを提示してそうな人なんて、モバイルオーダーまであと一歩なのに。

  1. アプリをダウンロードするまでのハードルが高い
  2. アプリは入れてるけど、モバイルオーダーは使ったことがないからそのハードルが高い
  3. クレジットカードを登録するのは怖い
  4. ポイントがたまらないからやはりポイントを貯めたい
  5. 人と接することで安心感を得たい

色んな理由はありそうです

ただ、メリットがこれだけあっても、依然並んでいる人が多いあたりに、
企業側ではなく、消費者側目線でDXを求めていない層の多さも感じました
だから、企業側も踏み切れない、という状況もあるように感じます


マクドナルドはリーディングカンパニーだけに、
いろんな取り組みからも学ぶことが多いなぁって感じました

IT技術を活用すると、
企業としても色々なことが出来そうだし、
消費者としてももっと効率的に楽しい暮らしが出来そうです

※サムネイル画像はイメージです

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