スタバに垣間見たCS・ES向上を両立させた巧い一手

何気にスタバが好きで、コンセプトストアに行ったり、スタバもどきに行ったり、世界各国でマグカップを買い集めてみたり、１号店も本社も行ったり、とかなりのスタバマニアっぷりです。
そんな自分が、初めて訪れたあるお店で心躍る気持ちにさせられました。

それは、銀座のGinza Sixにできた、スターバックスリザーブバー。

1,000円もするくっそ高いコーヒーの裏に、経営のヒントを垣間見ました。

スターバックスリザーブバー(Starbucks reserve bar)とは、
スタバの専門テイスターが厳選した、スターバックスリザーブコーヒーを提供してくれるお店です。

簡単に言ってしまえば、スペシャルなコーヒーが飲める場所です。
リザーブコーヒーが飲める場所は、日本中にいくつかあるのですが、
専門店、リザーブバーは、六本木と銀座の2店舗しかまだ日本にはありません。

そんな2店舗にいるのは、ブラックエプロンの店員さんのみ。

ブラックエプロンとは、その名の通り、黒いエプロンをした人ですが、
スタバの店員さんの中でも社内試験を通過した人だけがなれるコーヒーマスターです。

普通のスタバには、店舗に一人いるかいないか、という存在。
ブラックエプロンしかいない店内は壮観！

それはそうと、このお店、すごいなって思ったんです。

こだわりのお店だけあって、コーヒー豆から淹れ方まで希望を伝えることが出来ます。

そして、「淹れるところをご覧になりますか？」と聞かれ、希望をすればコーヒーを淹れているところを見せてくれます。
その間に、ブラックエプロンの方々が、コーヒーについて説明してくれるのです。

1,000円もすんのか、たっかいな、と思ったものの、
ここまで丁寧に接客をするんだったら、それくらいのコストはかかるし、
逆に、ここまで価値ある接客を受けれるんだったら、1,000円くらい払うのもありだな、と感じました。

しかも、何がすごいって、幼児連れて行って、幼児は騒ぎまくって走り回っていたのですが、
すれ違う店員さん、接してくれる店員さん、みんなが、笑顔で微笑み、語りかけてくれるんです。娘に。

担当してくれた人だけでなく、
ここまで全体からウェルカム感が伝わってきたのは久々でした。

それだけでもすげーなーって思ったのですが、
加えて、店員さんに他愛もなく「ブラックエプロンなのに、みんな若いですよね」って話を振ったら、
横の店員さんが、「私以外はみんな若いんですよ」と、軽く会話に加わってきてくれました。
それにかぶせるように「みんな（その人を）『お父さん』って呼んでるんですよね」とのこと。
実際、そんなお父さんほど歳はとってなさそうですが、笑顔の素敵な方でした。

なんていうか、普通のスタバに比べて、より高いコーヒーを出して格調高そうなのに、
スタッフの雰囲気は、ファミリーのような楽しい空気感が広がっていました。

ここの店員さんのレベル高すぎる！

ちなみに、ブラックエプロンの方々の接客があまりに素敵すぎて、
「ブラックエプロンになるのに接客のテストとかもあるんですか？」って聞いたら、筆記のみとのこと。

ほぇ～。コーヒーを極めようという人は、人格も備わるってことなんですね。
それとも、ブラックエプロンの中でも選抜された人が集められているのか。

万人受けする価格ではないけど、価格を上げて、サービスの質を上げるっていうのは、
コーヒー好きのお客様始め、CS向上の一手だな、と感じました。

一方で、接客が素敵なスタッフの方達が、本当に楽しそうに働いているのも印象的でした。

「普通の店舗にいると、こんなゆっくりコーヒーについてお客様に話す機会ってないじゃないですか。
だから、こうやって淹れながら説明できるのは楽しいんです！」とのこと。

なるほどー、確かになー。
しかも、メンバーも、胸に2015 Balista championって書いてある人もいるし！刺激ありそう！

スタバの普通の店舗だと、いかに待ち時間短くするかが大事で、
フラペチーノのミキサーもフル稼働で、ピシピシしてるもんなー。

「普段は別の店舗にいるんですけど、3ヶ月間、こっちの店舗に来てるんですよね。」

なるほどー、面白い。

頑張っている人に活躍の機会を与えつつ、
刺激を元いた店舗に還元する仕組みになっている模様。