ガイド経験ではベテランガイドに敵わないが、ゲストにどうやったら喜んでもらえるだろうと思いながら、ガイドの実際のガイドシーンにアテンドした数はそこらの人には負けない自信がある。
僕は生来コミュニケーションが得意な方ではないし、人前で喋ると頭の中が真っ白になるタイプだった。今でこそ場数を踏んで、だいぶ克服したと思うけど、それでも、これなら負けないと思うほどの自信は全くない。ネアカか、根暗かで言えば圧倒的に根暗だ。ずっと一人は孤独だけど、みんなとわいわいするのが好き、というより、みんながワイワイできる場を用意してそれを出窓に座って眺めているのが好きなタイプだ。
そんな僕たちのツアーのスタートは、河野有（＠yukono1017）がガイドをして、それをサポート役の僕は見ながら、ガイドをするときに気を付けるべきポイントをまとめていく、というものだった。
僕は比較的人間観察は好きだし、その時あの人はどんなことを想ってるんだろう、もし○○をしていたらどんな反応をああいう人はするんだろう、みたいなことを妄想しながら、シミュレーションすることも慣れている方だと思う。
こうして、河野有が実際に築地でゲストをガイドしていく中で、一緒について行くことで色々なガイドに必要なポイントを見つけることが出来た。
- ちゃんと最初に仕切ることが大事。自己紹介はおろそかにせずしっかり伝える
- 一番遠くの人、一番盛り上がっていない人に向けて話すと、全体の一体感は増す
- 相手に話をさせると、満足度はあがる。みんなにまんべんなく話を振ることが大事である
- 歩きながら横の人に話していると、大きな声であっても思ってる以上に後ろの人には声が届かない
- 道路側にいると、結構トラックが走る音は大きく、人が建物側で話していても聞き取れない
- お店の一般客の邪魔になっている状態だとゲストも居心地が悪そう
- 道の真ん中にいると一般客に怒られるので立ち位置が大事になる
- 暑い日は日陰に入りたいし、暑い中では話を長くは聞きたくない。寒さも然り。
- 質問を答えるときは、直接答えると、他の人は置いてかれる。質問を反復してから答える
- 時間通りに終わらないと、人によっては時間を気にしだしてツアーを楽しむどころではない
- ゲストはいろんなサインを絶えず送っている
気付いた点は、一つずつフィードバックして、次に試してみて、何が重要かを積み重ねていった。それをマニュアルに落としたり、その後の実践研修でのフィードバックに活かした。
前回、アナロジーの話をしたが、ガイドもまさにアナロジーで、先生や講師が日常的に行っているポイントと同じことだ。僕が研修講師としてフィードバックされたことと同じようなフィードバックポイントが沢山あった。そして、先生・講師出身のガイドは確かにそのあたりがとても上手でもあった。
一つ一つは本当に基本的なことなんだけど、あまり基本を身に付ける場はないと思うのでとても重要なことでもある。
メインのエッセンスはE-learningにも落としているので是非参照にして欲しい。
一方、Tips/テクニック的な話は基礎コミュニケーション研修に落としていない面もあるなぁと思ったので、今度はそれをまとめてみてもいいかなと思ってる。
最近、ガイドの方が他のガイドを観察するシーンを見ていて、多くのガイドさんと僕が見るポイントの違いを１つ見つけた。それは多くのガイドさんはガイドを見ているけど、僕はゲストを見ていることが多い。
多くのガイドの方は、他のガイドさんが、「何を話したか」「どう話したか」から学ぼうとしているんだと思う。それも大事だけど、僕は「何の話をした時に、ゲストが興味を持ったか」「興味を持っていない時はどんな素振りをするか」を見ていたりする。
どっちが大事ではなく、両方大事なんだけど、僕たちは「興味があって」「知らない」話をすることがガイドの務めだと考えている。そうした中で、ゲストの反応をどれだけ掴めるかが肝になる。自分がガイドしているときは、正直細かいゲストのサインを見逃しがちだし、どんなサインがあるのか考えている余裕はない。他人の時に観察していると、色々見えてくるから面白い。
あぁ、「こうやって周りに気が散るのは話が面白くないからなんだな」、、、とか
気付き力を養うには、他のツアーに参加して、ゲストの様子を見ながら、「自分ならここでこういう話を振ってみるな」と考えてみることが一つだと思う。スポーツ選手がベンチにいながらも、「自分ならこういうプレーしたな」ってイメージしているように。
話はちょっとそれたけど、このようにして「ゲストの気づき」を蓄積して、「伝え方を磨いてきた」ことが、多くの口コミを頂けるベースとなっている
2人でツアーを創り上げていたからこそ、できたことだと感じている
P.S.
…とはいえ、その先のガイド育成等々を考えると、僕もずっとサポート役だけをしているわけにもいかず、自分がメインでもガイドとしての一歩を踏み出すことになる。。。
外から言うのとやってみるのは全然違う。ガイドの方々ホント凄いなぁと感じています。
コメント